14

9 Juli 2018

Klanten zijn geen assets!

 

De reacties op het nieuws van vorige week waren voorspelbaar. “Van Lanschot loost klanten onder half miljoen” kopte alle kranten. Opportunisten van andere partijen rolden over elkaar heen om deze “arme” klanten bij hen altijd welkom te heten. Eerder zagen we vergelijkbare reacties op nieuwsberichten als “Deutsche Bank dumpt duizenden klanten” en ook Delta Lloyd en BNP Paribas kregen in het verleden hoon om dit soort mededelingen.

Maar het maakt niet uit of je nu uit strategische heroverwegingen klanten wegstuurt, klanten doorschuift van de ene naar de andere afdeling, klanten ieder jaar een ander “vast” aanspreekpunt geeft of klanten eenzijdig hun persoonlijke adviseur ontneemt en ze naar internet stuurt. Want je hebt het gewoon niet begrepen. Partijen schuiven en managen om te schuiven en te managen. Ze schuiven en managen alleen met het verkeerde: met klanten in plaats van assets. Maar klanten zijn geen assets. Met klanten moet je niet leuren, klanten moet je koesteren. Er waren ook ooit tijden dat je ze heel graag wilde hebben anders heb je ze niet in je boeken.

Bij veel banken en assetmanagers krijgen passanten alle ruimte om onder het mom van nieuwe strategieën klanten weg te sturen of naar “meer rendabele” verdienmodellen te verwijzen. Klanten worden niets gevraagd, maar staan altijd centraal! Is dat wel zo? Waarom begin en eindig je dan niet met de klant als uitgangspunt en bestemming? Geef een klant gewoon wat hij wil; rust, visie en persoonlijke aandacht.

Het klinkt zo makkelijk, maar je ziet het steeds minder. Probleem is het ontbreken van overtuiging, innerlijk gevoel en geloof. Met klanten schuiven is een tak van sport geworden voor managers met een houdbaarheidsdatum van een paar jaar. Ze schuiven met klanten omdat ze niet weten hoe ze met assets moeten schuiven. Daar gaan eerst hun klanten, dan zijzelf en uiteindelijk de bank aan ten onder.

Bij HIP Capital zijn we ook niet overal goed in. Zo zijn we niet goed in het schuiven met klanten; dat doen we nooit. Wel geloven we in een paar simpele dingen: persoonlijke aandacht, vertrouwen, maatwerk en kwaliteit. Dat leveren we iedere dag. En dat we dat doen tegen de scherpste tarieven van Nederland helpt ook…

 

Door: Dick Hubertus, HIP Capital, 9 juli 2018